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何らかの理由でイライラしたり怒ったりするようなクライアントに対処する必要がある場合は、共感を伝える言葉を使うのが理想的な方法です。あなたのスピーチに共感を表現することはあなたの敏感さを示し、あなたが彼がどう感じているか理解していることをクライアントに知らせます。顧客を理解することは、必ずしも顧客と合意することを意味するわけではありません。顧客は、あなたが彼らの言うことを気にかけていると感じたいのです。
怒りを認識する
顧客は聞きたいです。あなたが自分の怒りの理由を聞いて理解したことをあなたのクライアントに知らせる理想的な方法はそれを認識することです。たとえば、「そうです、そのすべての書類を読んで記入するのはいらいらします」または「これをすべて書くのはどれほど不快なのか理解できます」と言います。必ずしも同意することなくあなたが彼らを理解していることを顧客が知る方法です。
新しい焦点
怒っている顧客の注意を状況から遠ざけるために共感を伝えるステートメントを使用します。これは怒りを払拭するのに役立ちます。顧客が欲しいもの、またはあなたにとって有益な状況を見つけることが可能かどうかを確認してください。たとえば、「あなたは車の修理を待つのが長いのではないかと怒っているようです。車の貸し出しの可能性をチェックすることができます。車の準備ができたら電話することができます。」
謝罪する
あなたが怒っているクライアントに謝罪するとき、伝えられるメッセージは、あなたが彼が否定的または痛みを伴う経験をしたことがあっても、申し訳ありません。謝罪しないということは、あなたがどんな罪悪感を持っていることを認めたという意味ではありませんが、それは顧客にあなたが本当に気にかけているということを知らせます。 「あなたがこれを通過しなければならなかったのが残念」、「待ちが長かったのが残念」、または単に「すみません」のような共感の言葉で優しく謝罪しなさい。
契約を結ぶ
怒っている顧客が呪いを始めるとき、彼を落ち着かせる方法を見つけることが優先事項です。あなたが同意する点を選ぶことができるように、彼が言わなければならないことに慎重に耳を傾けてください。その後、共感の言葉を使ってクライアントに同意し、両者が同じ側にいると感じさせることができます。これは顧客の怒りを軽減するのに役立ちます。 「端は少し暗く見えます。私はシェフに別のピザを作るように依頼します」と言います。
境界を設定
クライアントがその線を横切って、あなたに対して怒って虐待するようになった場合は、共感を伝える言葉や境界を定める言葉を使用してください。どうしても、落ち着いてください。たとえば、顧客は電話について「正しいことはできません。愚かな[検閲済み]と言ったことがあります」と言うことがあります。あなたは静かに言うことができます、「私はあなたが今怒っていることを理解しています、しかしあなたが呪いと叫び続けているなら、私は電話を終えなければならないでしょう。それはあなた次第です。」
顧客が叫び続けているならば、「私は今この電話を切るつもりです。もう一度電話してください」と言ってください。その後、電話を切ってください。あなたは自分の行動が容認できないことを顧客に知らせることによって状況を冷静に制御し、あなたが電話を切ってあなたに電話をかけ直すように勧めます。
